Клиентология

Перейти к навигацииПерейти к поиску

Клиентоло́гия (от англ. client — клиент, от др.-греч. λόγος — слово, мысль, смысл, понятие, число), или клие́нтинг (от англ. client — клиент), — это подход, подразумевающий многофункциональную деятельность по выполнению базовых процессов, нацеленную на получение прибыли от совокупности клиентов, обслуживаемых компанией.[1] Большая часть современных маркетологов считает клиентологию новым течением маркетинга. Особенностью такого подхода является четкая направленность на получение прибыли благодаря полной проработке имеющихся клиентов, привлечению новых и пониманию того, что нужно клиентам.

Определение клиентологии

В связи с тем, что данное направление — относительное новое, специалисты несколько расходятся в своих определениях.

«Я убежден, что если бы в свое время английское слово "marketing" перевели на русский как "клиентинг", мы были бы избавлены от многих проблем, с которыми сталкиваемся сейчас. Клиентинг — это Клиент. Приобретение, удержание, возвращение клиента. Весь маркетинг, весь бизнес должен строиться вокруг этого, а не вокруг некоего абстрактного рынка (market)», — Игорь Манн Архивная копия от 14 апреля 2019 на Wayback Machine.[1]

«Клиентолог, в моем понимании, это некий синтез хорошего маркетолога и „продажника“. Он продумывает ту стратегию продвижения и тот продукт, который действительно будет продаваться клиентам», — Алишер Аусат.[2]

«Клиентинг — реализация стратегии, ориентированной на эффективное удовлетворение ценностей своих клиентов. Клиентинг должен быть составляющим элементом брендинга», — Алексей Шевчук Архивная копия от 14 апреля 2019 на Wayback Machine.

«Клиентоориентированная философия, или клиентинг. Предложение начинает превышать спрос, и акцент смещается в сторону потребителей. На этом этапе, чтобы обеспечить рост прибыли, компании необходима качественная работа с клиентом, основанная на изучении его потребностей и своевременном их удовлетворении. Такая философия отличается принципиально новым подходом к работе с клиентом и, соответственно, к организации бизнеса. Продавать не то, что имеем, а только то, что пользуется спросом у клиента» — Юлиана Кареева Архивная копия от 14 апреля 2019 на Wayback Machine.[1]

История

Впервые термин клиентинг появился в 1980-е годы. Его ввел один из ведущих немецких бизнес-тренеров Эдгар К. Геффрой Архивная копия от 29 июня 2019 на Wayback Machine. Так он назвал собственную концепцию современного маркетинга. В русский язык понятие пришло благодаря Яну Вирлову[3][4], который ввел термин, используя транскрипцию.[1]

Один из первых специалистов, которые начали рассказывать об этом направлении, стал профессор Высшей школы бизнеса Университета Наварры (IESE Business School) Луис Хуэте (Luis Huete), который в 2003 году совместно с профессором Международного института Сан-Тельмо Андресом Пересом (Andres Perez) выпустил книгу «Clienting».

Авторы дают следующее определение:

«Клиентинг — это методология увеличения эффективности использования экономических ресурсов компании в целях повышения лояльности клиентов».

Авторская методология клиентинга состоит из пяти последовательных этапов:

  • создание системы клиентской аналитики;
  • разработка стратегической бизнес-модели;
  • внедрение комплекса услуг (service mix);
  • реализация стратегии;
  • оценка достижения результатов через систему ключевых индикаторов деятельности (KPI).

Цель этой методологии — превратить лояльность клиентов в прибыль через акцентирование внимания на клиентской базе.

В 2010 году вышла книга Филипа Грейвса «Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели». В тот же год книга вошла в десятку самых покупаемых книг на сайте Amazon.[5] В ней отмечалось, что современные маркетинговые исследования сильно устарели. Автор считает, что совершение покупки является элементом бессознательного, а все исследования маркетологов воздействуют на сознательное. Филип Грейвс рекомендует изменить подход к восприятию клиента и предлагает определенные шаги к действию.

Основные задачи, цели и функции клиентологии

Основной целью клиентологии является превращение управления совокупностью клиентов в основную компетенцию бизнеса. Основная цель клиентинга — превратить управление клиентским портфелем в ключевую компетенцию бизнеса.

Главные задачи клиентологии:

  • привлечение и удержание покупателей;
  • превращение их в клиентов (постоянных покупателей);
  • рост клиентского портфеля без потери его прибыльности и управляемости"[6].

Концепция клиентологии Эдгара Геффроя

Родоначальник термина считает, что данное течение базируется на трех основных принципах:

  • превышение клиентских ожиданий;
  • установление с клиентами личностного и эмоционального контакта и тесное сотрудничество с ними в сфере совместных интересов;
  • разработка и внедрение программ стратегического развития в интересах клиентов.[6]

Литература

Примечания

  1. ↑ 1 2 3 4 О содержании термина «Клиентинг» (англ.). Ремесло Управления Продажами. Дата обращения: 12 апреля 2019. Архивировано 14 апреля 2019 года.
  2. ↑ Алишер Аусат. Хочу стать клиентологом! bizzone.kz. Дата обращения: 14 апреля 2019. Архивировано из оригинала 14 апреля 2019 года.
  3. ↑ Вирловские чтения или ещё раз о том, что такое Клиентинг. | Ремесло Управления Продажами (англ.). Ремесло Управления Продажами | маркетинг   продажи   клиентинг (13 марта 2012). Дата обращения: 9 ноября 2021. Архивировано 9 ноября 2021 года.
  4. ↑ Ян Вирлов — Корпоративные тренинги продаж и управления продажами | ПЕРЕДОВИКИ. Дата обращения: 9 ноября 2021. Архивировано 9 ноября 2021 года.
  5. ↑ Филип Грейвс. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. www.ozon.ru. Дата обращения: 14 апреля 2019. Архивировано 14 апреля 2019 года.
  6. ↑ 1 2 Клиентинг или игра в бисер (часть 1)* (англ.). Ремесло Управления Продажами. Дата обращения: 14 апреля 2019. Архивировано 14 апреля 2019 года.