Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Российское законодательство

До 2021 года книги велись по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года^[1].

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей[1].

Злоупотребления

Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:

Отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, её временным отсутствием («на проверке») и др.).
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
Занесение в подлинный (заверенный печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.

История появления книги

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
Парикмахерские.
Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
Районные отделы милиции.
Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
Аэропорты.
Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
Отделения связи (почта, переговорные пункты).
Отделения милиции^[2].

Советские жалобные книги

Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».